為了落實《棗莊市2012年民主評議政風行風工作實施方案》的要求，提高服務質(zhì)量，糾正損害人民群眾利益不正之風，實現(xiàn)糾風綜合治理的新進展，促進全行改革發(fā)展。建行棗莊分行及時成立了民主評議政風行風自查自糾領(lǐng)導小組，及時召開了民主評議政風行風和服務工作會議，深入剖析問題形成原因，采取有力措施，狠抓問題整改，努力改善服務質(zhì)量。根據(jù)要求進行自查自糾，現(xiàn)將組織情況和自查自糾情況匯報如下：

一、組織領(lǐng)導

(一)成立由行長為組長，各位副行長為副組長，各專業(yè)負責人為成員的自查自糾工作領(lǐng)導小組。切實加強對自查自糾工作的領(lǐng)導。

(二)整改工作實行行長負總責，副職領(lǐng)導對分管專業(yè)各負其責，各專業(yè)具體整改，辦公室監(jiān)督檢查的領(lǐng)導體制。

(三)整改采取按逐條整改的方法，充分發(fā)揮全行的整體服務和整體聯(lián)動功能，全行進行整改，全面落實意見建議的整改工作。

二、方法步驟

行領(lǐng)導高度重視，行長做出重要批示，要求認真部署自查

自糾工作，尤其是針對評議的服務這一核心問題，要求有關(guān)專業(yè)研究措施，力求突破。認真進行研究，并拿出具體措施予以落實。自查自糾意見建議進行了分解。各專業(yè)要認真歸納整理，分析問題原因，制定有效措施并嚴格抓好落實。

第一步，查找問題原因，制定整改計劃。要按照糾風辦行風評議反饋群眾意見建議的基礎(chǔ)上不斷反思，進一步從經(jīng)營思想、規(guī)章制度執(zhí)行、監(jiān)督制約機制、服務意識、企業(yè)文化建設、員工思想狀況等方面查找本專業(yè)存在的問題，分析原因，拿出對策，制定具體的整改實施計劃。

第二步，搞好思想發(fā)動，全面組織整改。(1)抓好形勢任務教育。組織員工認真學習棗莊市糾風辦文件精神、市分行行長在全市建行糾風工作動員會議上的講話，對員工進行金融改革形勢和我行政風行風形勢教育，使大家棗莊建行生存發(fā)展的政治高度，增強抓整改、控風險，提高服務水平的重要性和緊迫性，以積極的態(tài)度參與整改。(2)抓好優(yōu)質(zhì)文明服務工作手冊的學習。在普遍學習“服務手冊”的同時，重點組織員工學習本部門、本專業(yè)的規(guī)章制度和操作規(guī)程，使大家明確行為規(guī)范，明確整改標準。(3)抓好問題整改。既要認真梳理已發(fā)現(xiàn)的問題，抓緊進行整改，又要開展多形式、多層面的檢查，發(fā)現(xiàn)新的問題及時整改;既要抓好基層、一線的問題整改，又要抓好決策、管理層的問題整改;要把整改工作和學習教育貫穿于整改全過程，防止前緊后松、治標不治本;各專業(yè)的整改情況要進行不間斷的督導，確保整改人員、時間、內(nèi)容、效果的落實。

第三步，總結(jié)整改情況，逐級上報結(jié)果。首先向縣糾風辦上報整改結(jié)果;而后由自下而上向上級行上報整改結(jié)果。

三、發(fā)現(xiàn)問題的整改情況

問題一：營業(yè)網(wǎng)點服務效率較低，排隊現(xiàn)象嚴重

原因：1、目前棗莊市個人客戶多數(shù)為普通客戶，使用我行的電子銀行產(chǎn)品和自助設備的客戶占比小，多數(shù)在柜面辦理存取業(yè)務，排隊較長、等候時間長。2、我行前臺人員相對較少，客戶較多與營業(yè)窗口較少的矛盾比較突出。

問題二：部分高端客戶(vip)辦理業(yè)務排號優(yōu)先

原因：目前我行對客戶實行差別營銷政策，對達到我行vip客戶標準的客戶，實行排號優(yōu)先待遇，但由此帶來其他普通客戶的不滿意。

四、整改措施

(一)大堂主管積極調(diào)度。我行在廳堂配備了大堂主管，引導員，專門的低柜理財區(qū)，能夠合理引導、分流客戶。在客戶進入大廳時主動詢問客戶的需求，利用網(wǎng)點不同的服務渠道，識別、引導、分流客戶辦理業(yè)務。對可以在自助銀行辦理的業(yè)務積極疏導并輔導客戶通過自助銀行辦理。將辦理復雜業(yè)務的客戶引導到復雜業(yè)務柜臺窗口或低柜服務區(qū)。將vip客戶引導到理財中心辦理業(yè)務。

(二)加強自助設備區(qū)的建設，增加自動取款機、存取款循環(huán)機、自助查詢機，確保自助機具的正常使用，通過引導、示范，促進客戶增強自助交易的意識，提高自助交易比率。

(三)規(guī)范流程和操作，實施標準化管理。嚴格規(guī)范柜員辦理業(yè)務程序，提高柜員業(yè)務辦理速度。

(四)適當增加工作人員，實行彈性工作制。今年省建行給我行新分配14名應屆畢業(yè)生，我行全部分配到基層一線工作。近期又在社會公開招聘新員工，努力通過增開柜臺解決柜面壓力。

(五)加強員工技能訓練，提高員工業(yè)務辦理的熟練程度，提高辦事效率。

(六)大力推廣代扣費業(yè)務、電話銀行、網(wǎng)上銀行服務。將代收費改為代扣費可有效減少柜面壓力，另外，通過電話銀行、網(wǎng)上銀行為客戶提供賬戶資料查詢和同名賬戶轉(zhuǎn)賬等